Возврат товара на маркетплейсе: новые правила с 1 октября 2026 года
Покупка через маркетплейс давно стала обычной, а вот возврат некачественного товара нередко превращался в поиск продавца и выяснение, кому именно направлять претензию. С 1 октября 2026 года правила изменились – вступили в силу новые положения Закона РФ «О защите прав потребителей» и законодательства о платформенной экономике.
Теперь покупатель, обнаруживший недостатки товара, приобретенного через посредническую цифровую платформу, вправе предъявить предусмотренные законом требования продавцу непосредственно через маркетплейс.
Что можно потребовать от продавца
Новые правила не уменьшают объем прав потребителя. При обнаружении недостатка по-прежнему применяются положения статьи 18 Закона «О защите прав потребителей».
В зависимости от обстоятельств покупатель может потребовать заменить товар, уменьшить его стоимость, бесплатно устранить недостатки или возместить расходы на ремонт. При наличии предусмотренных законом оснований можно отказаться от договора и потребовать вернуть уплаченные деньги.
Главное изменение заключается в способе взаимодействия. Оператор маркетплейса обязан обеспечить техническую возможность предъявления таких требований продавцу прямо на платформе. Если покупатель требует возврата денег, платформа должна обеспечить возможность провести возврат через свой сервис.
Это существенно упрощает возврат некачественного товара на маркетплейсе – потребителю становится проще зафиксировать дату обращения и содержание требования.
Некачественный товар можно передать через пункт выдачи
Еще одно практическое нововведение касается самого возврата. Товар, который необходимо передать продавцу для замены или устранения недостатков, теперь можно направить через пункт выдачи заказов.
Однако перед передачей товара желательно зафиксировать его состояние: сделать фотографии и видео недостатка, сохранить упаковку, переписку с продавцом и сведения из карточки товара.
Если спор дойдет до суда, такие доказательства могут иметь существенно большее значение, чем само сообщение «товар неисправен».
Маркетплейс отвечает не за все действия продавца
Важно понимать: возможность направить претензию через платформу не означает автоматического переноса всех обязательств продавца на маркетплейс.
Поэтому при споре необходимо установить, кто являлся продавцом товара, какие сведения были размещены при покупке и кому предъявляется конкретное требование. Закон одновременно расширил основания ответственности владельца агрегатора перед потребителем, но ответственность платформы и ответственность непосредственного продавца необходимо разграничивать применительно к обстоятельствам покупки.
Что делать, если маркетплейс не возвращает деньги
Отказ в приложении или стандартный ответ службы поддержки еще не означает, что покупатель утратил право на возврат.
Необходимо сохранить электронный чек, сведения о заказе, карточку товара, переписку и ответ на претензию. При наличии спора о причине недостатка может потребоваться проверка качества или экспертиза. Если законные требования добровольно не удовлетворены, потребитель вправе обратиться в суд.
Защита прав потребителей в Костроме
Если продавец или маркетплейс отказал в возврате денежных средств, не принимает некачественный товар либо возник спор о результатах экспертизы, необходимо определить надлежащего ответчика и правильно сформулировать требования.
Юристы «ЮА Колесников и партнеры» оказывают услуги по защите прав потребителей в Костроме, готовят претензии и исковые заявления по спорам с интернет-магазинами и маркетплейсами, а также представляют покупателей в суде. Обращение к юристу позволяет оценить не только возможность вернуть стоимость покупки, но и наличие оснований для взыскания других предусмотренных законом сумм.