Банк России ужесточил требования к информированию клиентов при блокировке операций

Новое разъяснение ЦБ обязывает банки подробно сообщать клиентам причины ограничений по счетам и картам, ссылаясь на конкретные законы. Рассказываем, что изменится для потребителей.

27 августа 2025 года Банк России опубликовал информационное письмо № ИН-01-59/98, которое адресовано всем кредитным организациям. Документ призван исправить ситуацию с массовыми жалобами клиентов, которые сталкиваются с блокировкой операций или отключением онлайн-банка без внятных объяснений со стороны банка.

В чем проблема?

Как отмечает ЦБ, количество обращений от граждан, столкнувшихся с необоснованными, на их взгляд, ограничениями, продолжает расти. Анализ этих жалоб показал системную проблему: банки часто не предоставляют клиентам полной и достоверной информации.

На практике это выглядит так: человек обнаруживает, что не может расплатиться картой или войти в мобильное приложение. При обращении в банк он получает размытые формулировки, например, «в связи с требованиями законодательства» или «в соответствии с внутренними правилами». Конкретных причин, ссылок на законы или четкого алгоритма действий клиенту не сообщают.

Что требует Банк России?

ЦБ указал банкам на недопустимость такой практики. Теперь кредитные организации обязаны:

1. Четко дифференцировать причины. Банк должен однозначно указать, на каком основании применяется ограничение: по Федеральному закону № 115-ФЗ (о противодействии отмыванию доходов и финансированию терроризма) или по Федеральному закону № 161-ФЗ (о национальной платежной системе). Также основанием могут быть условия договора с клиентом.
2. Сообщать конкретную причину. В уведомлении должна быть ссылка на конкретную статью закона или пункт договора. Например: «Ограничение введено на основании части 11.6 статьи 9 Федерального закона № 161-ФЗ».
3. Объяснять порядок действий. Банк обязан предоставить клиенту понятную инструкцию о дальнейших шагах: какие пояснения или документы можно предоставить, куда обращаться для обжалования решения.

Особое внимание уделяется блокировкам, связанным с электронными средствами платежа (карты, онлайн-банк). Если ограничение связано с подозрением на мошенничество (на основании данных из специальной базы Банка России), банк должен дополнительно проинформировать клиента о его праве подать заявление в ЦБ для исключения своих данных из этой базы.

Что это значит для клиентов?

Для рядовых пользователей финансовых услуг новое разъяснение ЦБ – это важный шаг к защите их прав.

• Прозрачность. Вы будете точно знать, почему банк ограничил операции, и законно ли это.
• Возможность обжалования. Четкое понимание причины дает возможность эффективно обжаловать действия банка, предоставив нужные документы или обратившись с жалобой в надзорные органы.
• Снижение неопределенности. Банки больше не смогут «отмалчиваться» или давать размытые ответы. Информация должна быть полной и доступной.

Вывод

Банк России прямо запретил кредитным организациям вводить клиентов в заблуждение. С августа 2025 года стандартом работы становится детальное и честное информирование при любых ограничениях. Если ваш банк заблокировал операции вы вправе требовать развернутого письменного объяснения со ссылками на конкретные нормы закона и четким описанием ваших дальнейших действий.